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一、崗位職責(zé)
綜合體項(xiàng)目客服主管以 “服務(wù)統(tǒng)籌、需求響應(yīng)、團(tuán)隊(duì)賦能、品質(zhì)優(yōu)化” 為核心，覆蓋多元客群服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)體系搭建等模塊，具體職責(zé)如下：
（一）多元客群服務(wù)統(tǒng)籌：覆蓋全場(chǎng)景需求
1. 商戶服務(wù)管理：作為商戶與項(xiàng)目方的核心對(duì)接人，統(tǒng)籌處理商戶日常訴求，包括裝修審批咨詢、水電故障報(bào)修、廣告位申請(qǐng)、活動(dòng)協(xié)作需求等；建立商戶需求臺(tái)賬，明確響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（一般需求 2 小時(shí)內(nèi)反饋，緊急需求 30 分鐘內(nèi)介入），跟蹤處理進(jìn)度，確保需求解決率達(dá) 98% 以上；每月組織 1-2 次商戶溝通會(huì)，收集運(yùn)營意見（如客流引導(dǎo)、公共區(qū)域維護(hù)），同步至物業(yè)、運(yùn)營部門，推動(dòng)問題解決，維護(hù)商戶合作穩(wěn)定性。
2. 顧客服務(wù)保障：統(tǒng)籌客服中心（前臺(tái)、咨詢臺(tái)、投訴接待區(qū)）日常運(yùn)營，根據(jù)綜合體營業(yè)時(shí)間（如 10:00-22:00）合理排班，確?？头徫粺o空缺；監(jiān)督客服人員服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表（統(tǒng)一工服、淡妝上崗）、溝通話術(shù)（禮貌耐心、清晰解答）、響應(yīng)效率（咨詢 3 分鐘內(nèi)回復(fù)，投訴 15 分鐘內(nèi)初步處理）；牽頭處理復(fù)雜顧客訴求，如消費(fèi)糾紛、商品質(zhì)量爭議、公共區(qū)域安全事件（如顧客摔倒、物品遺失），建立投訴分級(jí)機(jī)制，重大投訴（群體性、安全類）48 小時(shí)內(nèi)閉環(huán)，顧客滿意度達(dá) 85% 以上。
3. 業(yè)主服務(wù)協(xié)同（若含住宅 / 辦公）：若綜合體含住宅或辦公業(yè)態(tài)，協(xié)同對(duì)接業(yè)主需求，如物業(yè)繳費(fèi)咨詢、公共設(shè)施使用申請(qǐng)、鄰里矛盾調(diào)解；定期收集業(yè)主意見，反饋至物業(yè)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化（如園區(qū)清潔、停車管理），確保業(yè)主服務(wù)銜接順暢。
（二）客服團(tuán)隊(duì)管理：打造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍
1. 團(tuán)隊(duì)搭建與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（客服專員、前臺(tái)接待等）的招聘、入職引導(dǎo)與技能培訓(xùn)；制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋綜合體業(yè)態(tài)知識(shí)（商戶分布、功能分區(qū)）、客服溝通技巧（投訴處理話術(shù)、情緒安撫方法）、應(yīng)急流程（火災(zāi)疏散指引、沖突調(diào)解步驟）、服務(wù)禮儀規(guī)范，每月組織 1-2 次培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì) 100% 掌握核心技能；針對(duì)新員工開展專項(xiàng)帶教，幫助快速適應(yīng)崗位。
2. 工作督導(dǎo)與考核：制定客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)，包括響應(yīng)速度、訴求解決率、客群滿意度、儀容儀表合規(guī)性；每日抽查工作狀態(tài)（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工單處理），每周召開團(tuán)隊(duì)例會(huì)，反饋問題并提出改進(jìn)要求；每月開展績效考核，將結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格人員進(jìn)行輔導(dǎo)或調(diào)整。
3. 團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)：關(guān)注客服人員工作壓力與情緒狀態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)負(fù)面情緒（如投訴處理后的心理調(diào)節(jié)）；定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（技能競賽、月度聚餐），增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)；建立內(nèi)部溝通機(jī)制，鼓勵(lì)成員反饋工作難點(diǎn)，共同探討解決方案，營造積極工作氛圍。
（三）服務(wù)體系搭建與優(yōu)化：提升服務(wù)競爭力
1. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定綜合體客服全流程規(guī)范，包括商戶需求處理、顧客咨詢投訴、便民服務(wù)（充電、雨傘租借、失物招領(lǐng)）、應(yīng)急事件響應(yīng)等流程，確保每類服務(wù)有章可循；梳理流程冗余環(huán)節(jié)（如工單審批繁瑣、跨部門對(duì)接低效），優(yōu)化效率，例如簡化小型商戶需求審批、建立跨部門快速對(duì)接群，縮短服務(wù)耗時(shí)。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立多維度監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、客群回訪（商戶 / 顧客 / 業(yè)主）、工單抽查、監(jiān)控回放等方式，檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；每月分析服務(wù)數(shù)據(jù)（投訴類型分布、響應(yīng)超時(shí)原因、滿意度低分項(xiàng)），識(shí)別短板（如停車指引不足、維修響應(yīng)慢），制定改進(jìn)方案并落地，例如增設(shè)停車標(biāo)識(shí)、優(yōu)化維修工單派單機(jī)制。
3. 服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)：關(guān)注行業(yè)優(yōu)秀案例，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)引入創(chuàng)新服務(wù)，如上線客服小程序?qū)崿F(xiàn) “一鍵報(bào)修 / 投訴”“在線咨詢”，節(jié)假日推出特色便民服務(wù)（春節(jié)寫春聯(lián)、國慶旅游咨詢）；跟蹤創(chuàng)新效果，通過使用率、好評(píng)率等數(shù)據(jù)調(diào)整優(yōu)化，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)。
（四）應(yīng)急與協(xié)同處理：保障項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營
1. 應(yīng)急事件處置：牽頭處理客服相關(guān)應(yīng)急事件，如顧客突發(fā)疾病、商戶糾紛、公共區(qū)域意外事故；制定應(yīng)急預(yù)案，明確客服團(tuán)隊(duì)在事件中的職責(zé)（現(xiàn)場(chǎng)安撫、聯(lián)系安保 / 醫(yī)療、信息上報(bào)），每季度參與項(xiàng)目應(yīng)急演練，確保團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)，減少負(fù)面影響。
2. 跨部門協(xié)同：對(duì)接項(xiàng)目內(nèi)物業(yè)、運(yùn)營、安保、維修等部門，協(xié)調(diào)解決跨部門服務(wù)問題（如商戶水電故障需維修部門配合、顧客安全事件需安保支持）；定期同步客群反饋的共性問題，推動(dòng)多部門聯(lián)動(dòng)改進(jìn)，確保服務(wù)銜接順暢。
二、任職要求（一）學(xué)歷與專業(yè)背景
· 學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷。
· 證書要求：持有《客戶服務(wù)管理師》《禮儀培訓(xùn)師》等證書者優(yōu)先；熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)，具備相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)歷者加分。
（二）工作經(jīng)驗(yàn)
· 核心經(jīng)驗(yàn)：3 年及以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 1 年綜合體（或大型商場(chǎng)、商業(yè)住宅綜合體）客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉多元客群（商戶、顧客、業(yè)主）服務(wù)邏輯。
· 經(jīng)驗(yàn)要求：具備獨(dú)立帶領(lǐng) 5 人以上客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，有處理復(fù)雜客群訴求（如群體性投訴、消費(fèi)糾紛）的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷；有搭建客服服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
（三）核心能力要求
1. 統(tǒng)籌與執(zhí)行能力：能統(tǒng)籌多元客群需求，合理分配團(tuán)隊(duì)資源，確保服務(wù)高效落地；具備強(qiáng)執(zhí)行力，可將服務(wù)目標(biāo)（如提升滿意度）拆解為具體任務(wù)（優(yōu)化流程、增加回訪），并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)完成。
2. 問題解決與應(yīng)急能力：面對(duì)復(fù)雜訴求（如商戶與運(yùn)營矛盾、顧客嚴(yán)重投訴），能快速分析根源，協(xié)調(diào)多方資源解決；遇到應(yīng)急事件，可冷靜啟動(dòng)預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，減少項(xiàng)目損失。
3. 溝通與協(xié)調(diào)能力：具備優(yōu)秀的口頭與書面溝通能力，能清晰對(duì)接客群需求、向上級(jí)匯報(bào)數(shù)據(jù)、向下級(jí)傳達(dá)要求；面對(duì)沖突（如顧客與商戶爭吵），可靈活談判，平衡各方利益，推動(dòng)和平解決。
4. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能能力：能制定培訓(xùn)計(jì)劃與考核機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能；善于激勵(lì)成員，根據(jù)人員特點(diǎn)分配工作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)潛力；具備識(shí)人用人能力，可招聘、培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員，保障團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。
5. 數(shù)據(jù)與分析能力：能解讀客服數(shù)據(jù)（投訴率、滿意度、響應(yīng)時(shí)間），挖掘服務(wù)問題；通過數(shù)據(jù)分析制定改進(jìn)方案，并驗(yàn)證效果，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。
（四）職業(yè)素養(yǎng)
· 服務(wù)意識(shí)：以 “客群滿意” 為核心，主動(dòng)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)問題敏感，愿意投入精力提升品質(zhì)。
· 責(zé)任心與抗壓能力：對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、客群滿意度負(fù)責(zé)，能承受高強(qiáng)度工作（節(jié)假日高峰、突發(fā)投訴），壓力下保持耐心高效，不推諉責(zé)任。
· 原則性與靈活性：嚴(yán)格遵守公司制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制止違規(guī)行為；同時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況（特殊客群需求、緊急事件）靈活調(diào)整服務(wù)方式，平衡規(guī)則與體驗(yàn)。
· 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)新趨勢(shì)（智慧客服、個(gè)性化服務(wù)）、新技能（客服系統(tǒng)操作、數(shù)據(jù)分析工具），并應(yīng)用于工作；善于思考痛點(diǎn)，提出創(chuàng)新方案，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。