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主要職責(zé)
IT 支持與故障排查 (70%)
1.通過(guò)英語(yǔ)工單系統(tǒng)、電話、郵件及即時(shí)通訊工具（如Teams/Slack），接收、記錄、分類(lèi)并優(yōu)先處理全球用戶(hù)的IT服務(wù)請(qǐng)求和故障報(bào)告。
2.提供專(zhuān)業(yè)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持，使用英語(yǔ)指導(dǎo)用戶(hù)（包括非技術(shù)背景用戶(hù)）完成問(wèn)題解決步驟，或使用遠(yuǎn)程工具直接操作。
3.診斷和解決計(jì)算機(jī)硬件、軟件（Windows/macOS）、網(wǎng)絡(luò)連接、辦公應(yīng)用程序（Microsoft 365, Google Workspace）、打印機(jī)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等常見(jiàn)問(wèn)題。
4.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)請(qǐng)求，如用戶(hù)賬戶(hù)管理（Active Directory / Azure AD）、密碼重置、軟件安裝、權(quán)限分配及新員工設(shè)備配置。
5.溝通與客戶(hù)服務(wù) (20%)
使用清晰、準(zhǔn)確、禮貌的英語(yǔ)與用戶(hù)互動(dòng)，管理用戶(hù)預(yù)期，并全程跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。
將復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為易于理解的英語(yǔ)說(shuō)明，為非技術(shù)用戶(hù)提供指導(dǎo)。
創(chuàng)建和更新英文知識(shí)庫(kù)文檔，記錄常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案，賦能用戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。
6.對(duì)于無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，使用英語(yǔ)準(zhǔn)確記錄并升級(jí)給二線支持團(tuán)隊(duì)或供應(yīng)商，并做好交接。
7.協(xié)助維護(hù)IT資產(chǎn)庫(kù)存，跟蹤硬件和軟件許可證狀態(tài)。
8.遵守并支持IT服務(wù)管理（ITSM）流程和公司安全策略。
任職資格要求