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1.戰(zhàn)略規(guī)劃與體系搭建：制定并實(shí)施客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，確保與公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，構(gòu)建并持續(xù)優(yōu)化涵蓋售前咨詢、售中服務(wù)、售后跟進(jìn)的全流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立跨部門（營(yíng)銷、市場(chǎng)等）的客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制，確?？蛻魡?wèn)題高效閉環(huán)；
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：組建、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理客服團(tuán)隊(duì)（包括前臺(tái)接待、電話/在線咨詢、客戶關(guān)懷、投訴處理等），設(shè)置科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)，如客戶滿意度、問(wèn)題解決率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、復(fù)購(gòu)率、客訴升級(jí)率等，營(yíng)造積極向上的服務(wù)文化，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)；
3.日常運(yùn)營(yíng)與質(zhì)量管理：監(jiān)督各門店/醫(yī)美機(jī)構(gòu)的日?？头ぷ髁鞒虉?zhí)行情況，確保服務(wù)品質(zhì)的統(tǒng)一性和專業(yè)性，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期進(jìn)行客戶回訪、服務(wù)錄音/錄像抽檢、神秘客訪店等，并輸出分析報(bào)告，管理客服核心系統(tǒng)（如CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和高效利用；
4. 客戶關(guān)系與生命周期管理：主導(dǎo)客戶分級(jí)管理體系的運(yùn)營(yíng)，針對(duì)不同層級(jí)客戶（如新客、常客、VIP客戶）設(shè)計(jì)差異化的服務(wù)與關(guān)懷策略，推動(dòng)會(huì)員體系發(fā)展，提升會(huì)員活躍度、復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹率，深度挖掘和分析客戶數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)決策提供客戶洞察；
5. 重大客訴與風(fēng)險(xiǎn)管控：作為重大及敏感客戶投訴的最終升級(jí)處理端口，親自介入處理，維護(hù)公司利益和客戶關(guān)系， 建立醫(yī)療糾紛/客訴的應(yīng)急處理預(yù)案，協(xié)同內(nèi)部相關(guān)部門合規(guī)、高效地解決問(wèn)題，最大限度降低品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，定期分析客訴數(shù)據(jù)，定位服務(wù)流程或管理中的系統(tǒng)性缺陷，推動(dòng)改進(jìn)，預(yù)防同類問(wèn)題再次發(fā)生；
6. 預(yù)算與成本控制：制定并管理客戶服務(wù)部門的年度預(yù)算，合理控制人力、系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)成本，通過(guò)提升服務(wù)效率和客戶滿意度，間接控制獲客成本和客戶流失率。