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一、患者接收與信息銜接
1、接收前臺分診的患者，與前臺對接患者基礎信息，確認患者類型及核心訴求，避免信息遺漏；
2、引導患者至專屬溝通區(qū)域，營造安靜私密的溝通環(huán)境，簡單說明溝通流程，緩解患者緊張情緒。
二、主訴深挖與病史梳理
1、針對初診患者，深度溝通核心主訴；
2、詳細梳理患者口腔既往史，記錄關鍵信息并標注風險提示；
3、輔助患者完成基礎口腔檢查，為后續(xù)方案溝通提供直觀依據(jù)。
三、初步診療方案構(gòu)建與講解
1、根據(jù)主訴、病史及基礎檢查結(jié)果，結(jié)合門診診療能力，制定初步診療方案；
2、用通俗語言向患者講解方案核心內(nèi)容；
3、針對患者疑問，結(jié)合專業(yè)知識耐心解答，確保患者充分理解方案差異與適配性。
四、報價說明與價格談判
1、依據(jù)門診收費標準，針對擬定的初步方案提供報價；
2、開展價格溝通與談判；
3、達成價格共識后，填寫《診療方案與費用確認單》，由患者簽字確認，明確費用包含項目、付款方式、退費規(guī)則，避免后續(xù)費用糾紛。
五、患者移交與信息同步
1、對已達成診療方案與價格共識的患者，提前與接診醫(yī)生溝通患者情況，確保醫(yī)生快速掌握患者需求；
2、引導患者至醫(yī)生診室，向醫(yī)生簡要介紹溝通結(jié)果，協(xié)助患者與醫(yī)生完成初步對接，待醫(yī)生接手后再離開；
3、若患者暫未達成共識，記錄患者疑慮點，跟進決策進度。
六、溝通記錄與后續(xù)跟進
1、每次溝通后 24 小時內(nèi)，整理《患者溝通檔案》，同步至門診電子病歷系統(tǒng)，便于醫(yī)生查閱；
2、對已移交醫(yī)生的患者，在診療啟動后規(guī)定時間內(nèi)跟進患者體驗，收集反饋并同步給醫(yī)生，助力診療服務優(yōu)化；
3、對未達成共識的潛在患者，按約定時間進行二次溝通，推動患者決策，提升轉(zhuǎn)化效率。
七、協(xié)作配合與專業(yè)提升
1、與前臺保持信息同步及時告知前臺更新分診信息；若患者等待時間較長，協(xié)助前臺安撫患者情緒；
2、配合醫(yī)生優(yōu)化溝通策略，調(diào)整方案講解與答疑方式，提升患者認可度；
3、參加門診組織的專業(yè)培訓，提升方案制定與談判專業(yè)度。