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一、患者接收與信息銜接
1、接收前臺(tái)分診的患者，與前臺(tái)對(duì)接患者基礎(chǔ)信息，確認(rèn)患者類型及核心訴求，避免信息遺漏；
2、引導(dǎo)患者至專屬溝通區(qū)域，營(yíng)造安靜私密的溝通環(huán)境，簡(jiǎn)單說(shuō)明溝通流程，緩解患者緊張情緒。
二、主訴深挖與病史梳理
1、針對(duì)初診患者，深度溝通核心主訴；
2、詳細(xì)梳理患者口腔既往史，記錄關(guān)鍵信息并標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)提示；
3、輔助患者完成基礎(chǔ)口腔檢查，為后續(xù)方案溝通提供直觀依據(jù)。
三、初步診療方案構(gòu)建與講解
1、根據(jù)主訴、病史及基礎(chǔ)檢查結(jié)果，結(jié)合門診診療能力，制定初步診療方案；
2、用通俗語(yǔ)言向患者講解方案核心內(nèi)容；
3、針對(duì)患者疑問(wèn)，結(jié)合專業(yè)知識(shí)耐心解答，確?；颊叱浞掷斫夥桨覆町惻c適配性。
四、報(bào)價(jià)說(shuō)明與價(jià)格談判
1、依據(jù)門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)擬定的初步方案提供報(bào)價(jià)；
2、開展價(jià)格溝通與談判；
3、達(dá)成價(jià)格共識(shí)后，填寫《診療方案與費(fèi)用確認(rèn)單》，由患者簽字確認(rèn)，明確費(fèi)用包含項(xiàng)目、付款方式、退費(fèi)規(guī)則，避免后續(xù)費(fèi)用糾紛。
五、患者移交與信息同步
1、對(duì)已達(dá)成診療方案與價(jià)格共識(shí)的患者，提前與接診醫(yī)生溝通患者情況，確保醫(yī)生快速掌握患者需求；
2、引導(dǎo)患者至醫(yī)生診室，向醫(yī)生簡(jiǎn)要介紹溝通結(jié)果，協(xié)助患者與醫(yī)生完成初步對(duì)接，待醫(yī)生接手后再離開；
3、若患者暫未達(dá)成共識(shí)，記錄患者疑慮點(diǎn)，跟進(jìn)決策進(jìn)度。
六、溝通記錄與后續(xù)跟進(jìn)
1、每次溝通后 24 小時(shí)內(nèi)，整理《患者溝通檔案》，同步至門診電子病歷系統(tǒng)，便于醫(yī)生查閱；
2、對(duì)已移交醫(yī)生的患者，在診療啟動(dòng)后規(guī)定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)患者體驗(yàn)，收集反饋并同步給醫(yī)生，助力診療服務(wù)優(yōu)化；
3、對(duì)未達(dá)成共識(shí)的潛在患者，按約定時(shí)間進(jìn)行二次溝通，推動(dòng)患者決策，提升轉(zhuǎn)化效率。
七、協(xié)作配合與專業(yè)提升
1、與前臺(tái)保持信息同步及時(shí)告知前臺(tái)更新分診信息；若患者等待時(shí)間較長(zhǎng)，協(xié)助前臺(tái)安撫患者情緒；
2、配合醫(yī)生優(yōu)化溝通策略，調(diào)整方案講解與答疑方式，提升患者認(rèn)可度；
3、參加門診組織的專業(yè)培訓(xùn)，提升方案制定與談判專業(yè)度。